Customer Service Executive là gì? Chi tiết công việc, mức lương

Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, dịch vụ khách hàng đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Một dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn là chiếc chìa khóa mở ra cánh cửa thu hút khách hàng mới và nâng tầm thương hiệu.

Chính vì vậy, vai trò của Customer Service Executive – người đứng mũi chinh trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng – ngày càng trở nên quan trọng. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Customer Service Executive là gì, cũng như công việc, kỹ năng, yêu cầu và cơ hội nghề nghiệp của vị trí này.

1. Customer Service Executive là gì?

1.1. Customer Service Executive là gì?

Customer Service Executive (hay còn gọi là Chuyên viên dịch vụ khách hàng cấp cao) là người đứng đầu bộ phận chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm quản lý, giám sát hoạt động của bộ phận, đồng thời trực tiếp hỗ trợ, giải quyết vấn đề và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

1.2. Phân biệt Customer Service Executive với các vị trí khác trong bộ phận CSKH

Để hiểu rõ hơn về vai trò và trách nhiệm của Customer Service Executive, chúng ta cần phân biệt vị trí này với các vị trí khác trong bộ phận CSKH:

Tóm lại:

• Customer Service Executive là vị trí quản lý cấp trung, đóng vai trò then chốt trong việc định hướng và phát triển toàn diện bộ phận CSKH.
• Các vị trí còn lại như Nhân viên, Trưởng nhóm, Giám sát đều là những mắt xích quan trọng trong quy trình phục vụ khách hàng, nhưng phạm vi trách nhiệm và yêu cầu kỹ năng sẽ ở mức độ thấp hơn.

Bằng cách phân biệt rõ ràng vai trò và trách nhiệm của từng vị trí, doanh nghiệp có thể xây dựng được một đội ngũ CSKH hoạt động hiệu quả, chuyên nghiệp, góp phần nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

2. Mô tả công việc Customer Service Executive

2.1. Tổng quan về công việc Customer Service Executive

Customer Service Executive là người "chèo lái" con thuyền dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.

• Nhiệm vụ chính: Xây dựng, quản lý, giám sát hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng, đồng thời trực tiếp tham gia hỗ trợ, giải quyết vấn đề và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
• Môi trường làm việc: Chủ yếu làm việc tại văn phòng dưới hình thức tổng đài, tuy nhiên, trong một số trường hợp cũng có thể phải đi gặp gỡ trực tiếp khách hàng để giải quyết vấn đề hoặc thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt.

2.2. Phân tích chi tiết các công việc của Customer Service Executive

Quản lý và giám sát:

• Xây dựng quy trình, chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và mong muốn của khách hàng.
• Tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nhân viên mới cho bộ phận.
• Phân công công việc, đặt ra mục tiêu và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn đề ra.

Hỗ trợ khách hàng:

• Trực tiếp tham gia giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng qua các kênh như: điện thoại, email, live chat,...
• Tiếp nhận, xử lý khiếu nại, phản hồi của khách hàng một cách kịp thời, chuyên nghiệp.
• Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Kết nối, phối hợp với các bộ phận liên quan:

• Làm việc với các bộ phận liên quan như bán hàng, kỹ thuật, marketing,... để giải quyết các vấn đề phát sinh và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
• Tham gia đóng góp ý kiến trong việc cải thiện sản phẩm/dịch vụ dựa trên những phản hồi từ khách hàng.

Báo cáo, phân tích:

• Theo dõi, thu thập và phân tích các chỉ số liên quan đến dịch vụ khách hàng như: tỷ lệ hài lòng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, số lượng khiếu nại,...
• Định kỳ lập báo cáo và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận.

3. Yêu cầu đối với một Customer Service Executive

Để đảm nhiệm vị trí Customer Service Executive, ứng viên cần đáp ứng những yêu cầu nhất định về trình độ, kinh nghiệm và kỹ năng.

3.1. Trình độ học vấn

• Bằng cấp: Tốt nghiệp Đại học các chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Marketing, Ngoôn ngữ,... hoặc các ngành có liên quan.
• Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp thành thạo là một lợi thế lớn, đặc biệt là trong môi trường làm việc quốc tế. Ngoài ra, biết thêm các ngoại ngữ khác như: Trung, Nhật, Hàn,... cũng là một điểm cộng.

3.2. Kinh nghiệm

• Số năm kinh nghiệm: Thường yêu cầu từ 3 đến 5 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, trong đó có ít nhất 1-2 năm ở vị trí quản lý hoặc tương đương.
• Kinh nghiệm xây dựng và quản lý đội ngũ: Có kinh nghiệm tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhóm nhân viên là một lợi thế.

3.3. Kỹ năng

Kỹ năng cứng:

• Thành thạo tin học văn phòng: Word, Excel, PowerPoint,...
• Sử dụng thành thạo các phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng như: CRM, Live chat,...
• Kỹ năng quản lý thời gian, lập kế hoạch và tổ chức công việc hiệu quả.

Kỹ năng mềm:

• Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp lưu loát, tự tin, biết cách lắng nghe và thấu hiểu đối phương.
• Kỹ năng xử lý tình huống: Bình tĩnh, nhanh nhạy trong việc đối mặt và giải quyết các tình huống phát sinh.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Nhận diện vấn đề, phân tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp khả thi.
• Kỹ năng làm việc nhóm: Hòa đồng, hỗ trợ đồng nghiệp và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong công việc.
• Kỹ năng lãnh đạo: Khả năng lãnh đạo, truyền cảm hứng và định hướng cho nhân viên.

4. Mức lương của Customer Service Executive

Mức lương của Customer Service Executive khá hấp dẫn và có sự khác biệt đáng kể tùy thuộc vào nhiều yếu tố.

Phân tích mức lương:

• Mức lương trung bình: Theo dữ liệu từ VietNam Salary by careerviet, mức lương trung bình của Customer Service Executive là 11,4 triệu đồng/tháng.
• Mức lương tối thiểu: Mức lương tối thiểu cho vị trí này có thể dao động từ 5 triệu đồng/tháng.
• Mức lương tối đa: Với những ứng viên có nhiều kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn cao và làm việc trong các công ty lớn, tập đoàn đa quốc gia, mức lương có thể lên tới 25 triệu đồng/tháng hoặc cao hơn.

So sánh mức lương:

Theo khu vực:

• Hà Nội: Mức lương trung bình là 11,2 triệu đồng/tháng.
• Hồ Chí Minh: Mức lương trung bình là 11 triệu đồng/tháng.

Theo kinh nghiệm:

• Dưới 1 năm kinh nghiệm: Mức lương trung bình khoảng 9,8 triệu đồng/tháng.
• Từ 1-4 năm kinh nghiệm: Mức lương trung bình khoảng 11,5 triệu đồng/tháng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức lương:

• Kinh nghiệm và kỹ năng: Ứng viên có kinh nghiệm lâu năm, kỹ năng chuyên môn tốt, đặc biệt là kỹ năng mềm và ngoại ngữ sẽ có mức lương cao hơn.
• Ngành nghề và quy mô công ty: Các công ty hoạt động trong lĩnh vực có mức lương cao như: tài chính, ngân hàng, bất động sản,... hoặc các tập đoàn đa quốc gia thường trả mức lương hấp dẫn hơn cho vị trí này.
• Vị trí và thành tích làm việc: Ứng viên đảm nhiệm vị trí quản lý cao cấp hoặc có thành tích xuất sắc trong công việc sẽ có cơ hội nhận được mức lương cao hơn.

5. Cơ hội nghề nghiệp và con đường phát triển của Customer Service Executive

5.1. Cơ hội nghề nghiệp của Customer Service Executive

Ngành dịch vụ khách hàng ngày càng được coi trọng, mở ra nhiều cơ hội việc làm hấp dẫn cho những người có đam mê và mong muốn phát triển trong lĩnh vực này.

Bên cạnh vị trí Customer Service Executive, ứng viên có thể tìm kiếm cơ hội việc làm ở các vị trí liên quan như:

• Quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service Manager): Giám sát hoạt động của bộ phận CSKH, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
• Nhân viên lễ tân (Front Desk Agent): Tiếp đón khách hàng, giải đáp thông tin, xử lý các công việc hành chính.
• Chuyên viên đào tạo dịch vụ khách hàng: Xây dựng chương trình đào tạo, nâng cao kỹ năng cho nhân viên CSKH.
• Chuyên viên phân tích dữ liệu khách hàng: Thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các chiến lược cải thiện dịch vụ.

5.2. Cơ hội thăng tiến của Customer Service Executive

Với những nỗ lực và cống hiến trong công việc, Customer Service Executive hoàn toàn có thể thăng tiến lên các vị trí quản lý cấp cao hơn như:

• Trưởng nhóm CSKH (Team Leader).
• Giám sát CSKH (Supervisor).
• Trưởng phòng CSKH (Manager).
• Giám đốc dịch vụ khách hàng (Director).

Ngành dịch vụ khách hàng đang trên đà phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ 4.0 với sự lên ngôi của các ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR),... Điều này đòi hỏi các ứng viên không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống mà còn phải thích nghi và ứng dụng các công nghệ mới nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

Customer Service Executive đóng vai trò vô cùng quan trọng, là cầu nối vững chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nếu bạn là người yêu thích giao tiếp, có khả năng lãnh đạo, tâm lý vững vàng và luôn muốn mang đến những giá trị tốt đẹp cho khách hàng, vị trí Customer Service Executive chính là một lựa chọn nghề nghiệp đầy tiềm năng dành cho bạn. Chúc bạn thành công với lựa chọn của mình!

Xem thêm:

• Chuyên viên marketing là gì? Kỹ năng cần có và mức lương
• Sales Associate là gì? Chi tiết công việc, kỹ năng và mức lương
• SEO Executive là gì? Chi tiết công việc, kỹ năng và mức lương